Customer Journey, Silos & Meditation

SOULMASTERY

Dank eines genialen Vortrags von Rolf Glöckler kam ich neulich in engere Berührung mit dem Thema „Customer Journey“. Das Thema an sich ist durchaus komplex und ich kann jedem mit einem Brand, Produkt oder Dienstleistung (insb. im Online Segment) nur empfehlen sich damit zu beschäftigen. In aller Kürze füge ich hier eine Wikipedia-Definition ein für diejenigen, die sich noch gar nichts unter dem Thema vorstellen können:

Customer Journey (ugs. zu dt.: DieReise des Kunden) ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Sicht des Marketings bezeichnet die Customer Journeyalle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung.“ (https://de.wikipedia.org/wiki/Customer_Journey)

In der aktuell vernetzen und digitalen Welt sind die besagten„Touchpoints“ wichtiger denn je. Jeder Kontakt eines Kunden mit einem Brand kann direkt Online dokumentiert werden und geteilt werden. Da die Touchpointszunehmend in den digitalen Raum verlegt werden, können Unstimmigkeiten und „Herausforderungen“ innerhalb der dahinterstehenden Unternehmen relativ schnell und medial wirksam aufgedeckt werden. Jeder von uns kann dies am Beispiel von Telekommunikationsdienstleister nachvollziehen, aber auch andere Branchen sind vor Absurditäten in Ihrer Customer Journey nicht gefeilt. Das „Silo“ schlägt zu,welches heutzutage eh so oft an den Pranger gestellt wird.

Häufig korreliert die Größe des Unternehmens mit der Fragmentation der Value Chain und damit auch der Customer Journey. Informationen sind oft entlang dieser Kette/Reise nicht ausreichend geteilt oder zielführend aufbereitet und können so nicht immer verwertet werden. Daraus resultieren Inkonsistenzen in der Customer Journey. Unterschiedliche Abteilungen vermitteln zum Teil ganz unterschiedliche Kundenerlebnisse. Die aufwändige Marketing-Kampagne verkommt so schnell zu einer Lachnummer im Netz, wenn der Kundendienst nicht in der Lage ist die vom Branding geweckten Erwartungen zu erfüllen. Die Customer Journey kann nur dann konsistent und authentisch wirken, wenn sie es auch ist. Die Schnelligkeit und Transparenz der Informationstechnologie deckt erbarmungslos auf, wenn es hinter den Kulissen nicht so „Premium“ läuft, wie das Branding verspricht.

Was hat es nun mit Meditation zu tun?

Meiner Erfahrung nach lässt sich das Silodenken und -handeln nur durch einen veränderten Führungsstil aufbrechen. Wertschätzung darf nicht in Profit- und Cost-Center geteilt werden. Dies führt zur Wahrnehmung einer Wertschöpfungspyramide mit den jeweils entsprechenden Symptomen „unten“ und „oben“. Die Customer Journey lehrt uns doch gerade das Gegenteil und zwar, dass die Wertschöpfung für das Brand nicht nur im Profit-Center entsteht. Das Silo und damit auch der „Front-/Back-Office-Graben“ lässt sich nachhaltig mit Empathie überwinden. Das wahrhaftige Mitgefühl (und eben nicht Mitleid) für die Kollegen lässt jeden entlang der Kette erkennen, welche Informationen die anderen benötigen könnten und kann so auf die Prozesse, Systeme und den Informationsaustausch Einfluss nehmen. Damit das gelingt, muss das Mindset von„oben“ vorgelebt werden und dies auch noch in einer authentischen Art.

Es nützt nichts eine riesige, interne Veranstaltungabzuhalten um dem Chef der After-Sales Abteilung auf die Schulter zu klopfen und vor der versammelten Belegschaft flache Platituden abzuhalten wie „Sie sind das Fundament unseres Erfolgs“, wenn dann im täglichen Doing die Mitarbeitersehr wohl eine deutlich unterschiedliche Wertschätzung untereinander erfahren. Eine Änderung des Mindsets muss also her. Es ist kein Geheimnis mehr, dass Achtsamkeit und Bewusstheit die Entwicklung der Empathie fördern. Empathie ist nach der läufigen Definition die Bereitschaft und Fähigkeit, sich in die Einstellungen anderer Menschen einzufühlen. Meditation ist quasi ein Crash-Kurs für mehr Achtsamkeit und Bewusstheit. So kann es gelingen ein Gefühl für die vor-und insb. nachgelagerten Abteilungen zu entwickeln und die „fire & forget“Email-Mentalität aufzuweichen.

Der erst Schritt ist getan, wenn mir bewusst wird, dass mein eigener Erfolg durch die gesamte Wertschöpfungskette in Form der Touchpoints der Customer Journey bestimmt wird. Das Mitgefühl für die anderen Abteilungen wird jedoch oft vom Ego und Ängsten gehemmt.

„Wo soll das enden, wenn ich für alle hier mitdenken soll…?!“ – „Na super, können die überhaupt irgendwas alleine…“ – „Wie soll ich denn meine Arbeit schaffen, wenn ich auch noch für die anderen Deppen alles aufbereiten darf…“

Die Ängste basieren auf bestimmten Treibern und hängen nicht selten mit dem Ego zusammen. Diese Treiber sich bewusst zu machen, ist der Gegenstand der Meditation durch die Beobachtung des eigenen Innenlebens. Durch #workasmeditation und der Einbindung meditativer Elemente in den Arbeitsalltag (inkl. fester Meditationseinheiten) kann Achtsamkeit, Bewusstheit und damit Empathie entstehen und wachsen. Hierdurch entstehen ein neues Mindset und Arbeitskultur. Silos können nachhaltig aufgebrochen werden und so wird die Customer Journey zu einem konsistenten Erlebnis für den Kunden (entlang aller Touchpoints). Natürlich muss diese Entwicklung auf einer gesunden technischen Infrastruktur aufbauen, aber hier werden die meisten Investitionen schon getan, geplant oder zumindest als wichtig identifiziert. Die Dinge werden vervollkommnet werden, die Menschen müssen allerdings auch mitwachsen dürfen, sonst nützt auch BigData, Digitalisierung und KI sehr wenig, um authentisches Brandbuilding und -loyalty dauerhaft aufzubauen und aufrecht zu erhalten.

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